Quel est le point commun entre Versac et Michael Arrington de Techcrunch ? Les deux ont vu leur problème de FAI réglé en moins de 24h suite à un billet, voire un simple tweet dans le cas d'Arrington. Bref, s'il y a bien un domaine où l'influence des blogueurs a cours, c'est en matière de service-client. En l'espèce, c'est évidemment le cas Dell qui fait jurisprudence : un "humble" blogueur pousse un coup de gueule, rallie à son panache blanc la multitude des sans-voix et pousse le goliath capitaliste à mettre genou à terre.
Le cas ComCast est une nouvelle variante sur ce même thème, puisqu'avant même de déchaîner une tempête sur les blogs, il n'avait généré qu'un murmure sur Twitter : un simple échange entre Michael Arrigton (un demi-dieu dans la Silicon Valley) et Jeff Jarvis, auréolé de son combat mené contre Dell sur son blog Buzzmachine, a donc suffit à déclencher le plan horsec au niveau du service client de Comcast (les adhérents de Noos peuvent toujours rêver de ce genre de réactivité). Comcast ne s'est d'ailleurs pas caché d'assurer une veille sur les blogs et Twitter dans le cadre de sa politique d'écoute client.
Laissons de côté la discussion sur le traitement de faveur accordé aux clients capables d'afficher un pagerank de 5 ou plus, pour s'intéresser à trois propriétés intéressantes de Twitter : à croire que Twitter n'est pas aussi inutile qu'il en a (fortement) l'air.
- Comme outil de veille conversationnel : Comcast a vu juste : de plus en plus, les discussions sur Twitter apparaissent en amont des billets sur les blogs. Twitter étant pour l'instant très mal référencé (voire pas du tout me semble-t-il) sur les moteurs de recherche, à commencer par Google, mieux vaut assurer cette veille en amont avant que cela ne se propage sur le web "visible".
- Comme outil de service client : Fred Cavazza l'indiquait dans un billet récent sur les applications concrètes de Twitter, certaines marques commencent ainsi expérimenter avec la gestion de la relation-clients sur cette plate-forme de micro-blogging. Des responsables clientèle de ComCast, Dell (forcément) ou SouthWest sont ainsi préposés à répondre aux tweets des clients sur leur chaîne dédiée. C'est tout bonnement le même principe qu'un chat avec un télé-conseiller... à ceci près que les réclamations (ou motifs de satisfaction) des clients deviennent publics (légère différence).
- Comme outil de communication de crise : contrée des geeks oblige, le département des pompiers de Los Angeles utilise Twitter comme l'un des canaux de diffusion en cas d'urgence. Cas exceptionnel, mais on ne leur reprochera pas de faire feu de tout bois (désolé).
Foin de twittermania cependant : si la blogosphère est un microcosme, Twitter reste encore un nanocosme a fortiori en France. L'application a fait ses preuves et poursuit sa vaillante ascension de la courbe de la hype : c'est donc le bon moment pour réfléchir à des utilisations buzz et marketing, et sans doute le pire moment pour considérer son utilisation de manière pérenne en matière de communication relationnelle ... à moins bien sûr que vous n'ayez plus de clients sur Twitter que dans Second Life.
ps : oui, je fais partie des twitter-sceptiques, mais je confesse utiliser Pownce de temps en temps.
